Klachtenprocedure

Kwaliteit staat hoog in het vaandel bij De Stijlacademie

Dat betekent niet dat u als klant altijd 100% tevreden over ons bent. In het geval dat u een klacht heeft dan willen wij weten wat er aan de hand is om te kijken wat wij daar aan kunnen doen. Hiervoor hebben wij een klachtenprocedure.

Doel

Het doel van deze procedure is het structureren van het proces van behandeling van klachten binnen De Stijlacademie. Door deze structurering dienen klachten van klanten (zowel intern als extern) zodanig te worden ontvangen, geregistreerd, behandeld en geëvalueerd dat:

  • de klant zo goed als mogelijk tevreden wordt gesteld
  • herhaling van de klacht wordt voorkomen

Werkwijze

Behandelen van een klacht

De eigenaren van De Stijlacademie stellen, indien mogelijk en nodig, een passende oplossing voor aan de klant (de klager). De eigenaren leggen de oplossing vast in het het mapje klachtenregistratiesysteem. Indien de ontvanger de klacht zelf niet of niet direct kan oplossen wordt door de twee directieleden in overleg naar een oplossing gezocht. De klager ontvangt uiterlijk binnen 10 werkdagen een reactie.

In het klachtenregistratiesysteem dient te worden vermeld:

    • behandelaar van klacht
    • oorzaak
    • oplossing
    • wel/niet overeenstemming met de klant
    • datum

Vaststellen oorzaak en oplossen klacht

De eigenaren van De Stijlacademie stellen de mogelijke oorzaken van de klacht vast en gaan na of een structurele oplossing c.q. preventieve maatregelen gewenst zijn. Afhandeling vindt binnen 4 weken plaats. Oorzaak en oplossingen moeten in het klachtenregistratiesysteem worden aangegeven.

Indien de klant niet tevreden is met de uitkomst van de oplossing kan de klant zich wenden tot een onafhankelijke derde. De uitspraak daarvan is bindend voor De Stijlacademie.

De gegevens hiervan zijn:

Marjo Maas
Valkeniersstraat 229
5553 CS  Valkenswaard
Telefoon: 040-201 8621

Verantwoordelijkheden

De eigenaren zijn verantwoordelijk voor het correct ontvangen van een klacht en zijn tevens verantwoordelijk voor de afwikkeling van de klacht.

Beide eigenaren zijn verantwoordelijk voor de analyse en archivering van de klachten en andere daaraan gerelateerde documenten en de bewaking van de klachtenafhandeling.

Registratie

De klachten wordt ingevoerd in het mapje klachtenregistratiesysteem.

Analyse van de klachten

De eigenaren verwerken de gegevens en bewaren deze. De eigenaren nemen maatregelen voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van de procedures.